POSレジと顧客管理で美容室・サロンの売上アップを実現する方法 | POSレジ ニュース

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POSレジと顧客管理で美容室・サロンの売上アップを実現する方法

POSレジと連携した顧客管理でリピート率向上
美容院、エステサロンなど美容業界にとって技術やお店の雰囲気(イメージ)と並んで重要なものが「顧客管理」です。
低価格化や新規での顧客獲得が難しくなっている中、お客様にどんなサービスを行い、満足度を高めるかがリピートしていただける決め手になります。料金が高くてもまた行きたくなる、顧客管理の方法を紹介します。

美容業界の現状

エステサロン、リラクゼーションサロン、ネイルサロン、ヘアサロン、美容院は独立開業が多く、事業所の数は年々増え続けています。しかし、生き残りが非常に厳しい業界でエステティックサロンの場合、開業5年後に生き残っている確率は5%といわれています。つまり100店舗のうち、たった5店舗しか存続していないことになります。次のグラフは厚生労働省が発表している美容所(美容所とは美容院、美容室を指します)の年次推移グラフです。
美容所数の推移
「厚生労働省 平成26年度衛生行政報告例の概況」より

平成27年3月末現在の美容所数は23万7,525施設で前年度よりも1.5%増加しています。また、美容師数も49万6,697人で前年より9,061人増加しています(厚生労働省「美容業概況」より)。つまり美容業界は「店舗過剰」であり、一店舗あたりの客数は減少。顧客確保のために「低価格化」せざるをえないという厳しい経営を迫られています。とくに新規獲得を行う場合、広告宣伝費やクーポンなどで初回割引をすることが多いため、初回の一度きりで、その後来店しなくなると利益が出せません。開業したばかりの頃は新規とリピーターの割合が10:0でも、年月が経つにつれ1年経つ頃には9:1さらに2〜3年後には5:5、4〜5年後には3:7、8〜10年後には1:9というふうにリピーター比率が新規に比べて高くなっていくことが理想です。
では、どのようにすればリピーター率を高められるか?それは「顧客管理」の徹底にあります。

リピートされるお店になるには?

サロン業は他のサービス業と比べても高い料金を支払うため満足していただくためには次のようなことが必須となります。

  1. 店内に清潔感があり、日常から離れ心が安らげる空間であること。
  2. エステティシャンに高い技術力があること。
  3. 正しい美容知識と顧客データを基に適切なアドバイスを行い、お客様との信頼関係を構築すること。

この3項目の中でも①、②に関してお客様は出来ていてあたり前と思われていいます。③にこそ、また次も来たい、に結びつく要素が含まれているのです。

顧客データを管理・把握することで、適切なアドバイスや気遣いができるようになるため「職場が変わり、行きづらくなった」「2、3駅離れた場所に引っ越した」「他店のほうが安くて同質のサービスを受けることができる」といったお客様事情での流出を止めることができるようになります。また、担当のエステティシャンが離職したり、お客様が引っ越しされても、その地域に別店舗がある場合は顧客管理がきちんと出来ていれば、すぐに他のスタッフや店舗がそれまでの施述内容から担当を引き継ぐことができるようになります。

サロンで顧客管理を行うと具体的には次のような、お客様がリピートしたくなるシステムを組むことが可能になります。

  1. 出産を控えているお客様に産後エステチケット 10回分
  2. 結婚前のお客様にブライダル1ヶ月集中コース 5回分
  3. もうすぐチケットの有効期限が切れるお客様にメール配信してご案内
  4. 定期案内のキャンペーンDM、チラシに手書きでメッセージを添える

こういった独自のサービスを行うことでお客様が来やすい動機をつくることでリピート率を高めていきます。

次に顧客管理をどのようにサロンワークの中に組み込んでいくかを見ていきます。

サロンワークで顧客管理を行うには?

エステサロンの一般的なサロンワークは次のような流れになります。

  1. 電話予約、問い合わせの対応
  2. 開店準備
  3. 来店受付、実務(顧客管理帳への記入・一日の施述予約確認など)
  4. カウンセリング・カルテ記入
  5. 施述
  6. 次回の予約
  7. 術後カルテの記入

開店すると電話対応や来店されたお客様の受付、予約の確認、予約登録、カウンセリング、施述、片付けと閉店まで実務作業にまで手が回らず、つい顧客管理シートの記入がおろそかになってしまうことも多いと思います。ここでシートへの記入漏れなどがあると、次にそのお客様から電話で問い合わせがあったときにスムーズな対応ができなかったりカウンセリング時に適切なアドバイスやコースをおすすめできなかったりとリピートを失うきっかけになってしまいます。

顧客管理を徹底するためには、管理方法をシンプルに誰でも素早く簡単にできるようにする必要があります。ここではサロン顧客管理システム「BeSALO(ビサロ)」を使った顧客管理の方法を説明いたします。

初回カウンセリング時のカルテ記入を紙からシステム入力へ切り替えることでいつでも誰でも確認。

初回カウンセリング時にヒアリングする来店のきっかけ・動機やどんなお悩みがあるか、施述内容や写真・担当したスタッフ・店舗をお客様ごとに入力、表示することができるため、電話対応時に過去の履歴を見ながらスムーズに対応することができます。
サロン顧客情報詳細画面
顧客情報詳細画面

また、ご案内メールの送信履歴も顧客情報詳細画面に合わせて表示されます。このことで「○月○日に送ったキャンペーンメールを見て」といった問い合わせにも電話口で即座にお答えすることができます。
サロン顧客情報詳細画面(メール配信履歴)
顧客情報詳細画面(メール配信履歴)

電話予約時にスタッフ、シートの空き状況を確認し、そのまま予約。

お客様から電話が入り、予約の空き状況やお客様情報を確認している間、お待たせすると、不満の原因にもなってしまいます。BeSALOの顧客管理・予約管理であれば、電話を受けながらお客様名検索でお客様情報や過去の施述履歴、スタッフのコメントを見ることができますので、どのスタッフでもスムーズに対応でき、そのまま予約登録を行うことができます。電話を切ってから予約
シートに書いていると記入ミスや二重登録にもつながりますが、電話対応しながら復唱時に同時にBeSALOに入力することで予約登録のミスを防止することができます。
サロン予約登録画面
予約登録画面

顧客ごとのチケット残や売掛がPOSレジと連携。会計を簡単スピーディに

BeSALOの顧客管理システムと連動したPOSレジはタッチパネル式なので簡単に操作することができます。顧客データには、売掛データやチケット残、プリペイド残が集計されています。こういった情報もPOSレジ上で確認できるため、会計時も打ち間違いを防止することができます。なお、基本データの変更はトラブルや不正を防ぐためPOSレジ上から出来ない設定になっています。
サロンPOSレジ画面
POSレジ画面

このようにサロンの顧客管理、予約管理に特化したシステムを使うことにより、非効率な作業を省き、ミスを防止することができるだけでなく、顧客ごとのニーズやタイミングを見極めたメール配信やメニューをおすすめすることもできるようになります。こういった日々の活動によりお客様との信頼関係を築きリピート率を高めていくことができます。

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