「おもてなし規格認証2016」の登録方法

8月25日に一般社団法人サービスデザイン推進協議会が登録を開始した「おもてなし規格認証2016」。飲食店やその他のサービスも対象となっており、無料で申請でき、一定の基準を満たせば登録証とマークを印刷し、店頭等に掲出することができます。そのことにより、お店が提供するサービスの品質や取組について、お客様にPRすることが可能です。サービス品質を「見える化」することでお客様に安心して利用してもらえる、販売者、消費者双方にメリットのある「おもてなし規格認証2016」について紹介いたします。
「おもてなし規格認証2016」の登録方法

「おもてなし規格認証2016」とは何か?

平成28年8月25日より登録が開始された「おもてなし規格認証2016」とは、 「おもてなし規格認証」のWebサイトによると、
“経済産業省「おもてなし規格認証」が定めるおもてなし規格30項目のうち15項目以上が該当することの自己適合宣言(※1)を行い、登録するものです。

※1自己適合宣言とは、1)規格の項目を満たすことを自己決定し、自己宣言する。 2)適合について、おもてなし規格認証ウェブサイトにて登録し、店頭等での登録証を掲出することで、各サービス事業者に対して利害関係をもつ人又はグループ、例えば顧客などによる確認を求める こと等を行うことで、サービス事業者がおもてなし規格を満たすことをPRできる制度です。”
「おもてなし規格認証2016」に登録すると、「登録証」と「おもてなし規格認証 2016 マーク」がデータで発行されます。登録証とマークを印刷し、店頭等に掲出することで、お店の提供するサービスの品質や取組について、お客様にPRすることが可能となります。申請や登録省、マークの掲出は無料で行うことができます。
「おもてなし規格認証 2016 マーク」
対象業種は、宿泊業、飲食サービス業に限らず生活関連サービス、娯楽、教育、学習支援、情報通信、漁業、林業、建設、製造、運輸、卸売、小売、金融、保険、不動産などサービス業全般になります。

「おもてなし規格認証2016」に登録するメリット

登録証やマークをお店に掲示することで、お客様が入りやすい、利用しやすい環境をつくることができるようになります。また、「おもてなし規格認証」Webサイト内の「登録事業者検索」ページに事業者名や所在地が表示されるようになります。

「おもてなし規格認証2016」登録方法

対象は顧客に対してサービス業務を行う事業所の方になります。個人事業主・法人を問わず、登録が可能です(「おもてなし規格認証」よくある質問より)。複数事業所がある場合の一括登録については、本記事掲載時点ではできないようです。

登録については、「おもてなし規格認証」Webサイト(https://www.service-design.jp/)から行うことができます。
同Webサイトにアクセスし「ご登録手続き」ページからメールアドレスを入力して送信。入力したメールアドレス宛てに送られたURLをクリックして仮登録完了後、本登録を行います。事業者情報(所在地、業種分類、担当者の連絡先)、チェックシートに回答後に本登録が完了となり、「登録証」および「マーク」データのダウンロードを行うことができるようになります。
「おもてなし規格認証 2016」ご登録手続きページ
チェックシートは大きく7つの分類に分かれ、30の回答項目があります。

(1)情報提供に関する取組
1.インターネットを活用した情報発信・問い合わせ対応
2.初めてサービスを利用するお客さまに対してわかりやすく案内・説明などを行うツールの整備(例:パンフレット・ウェブサイト・メニューブック など)
3.従業員同士や地域とのコミュニケーション・情報共有
4.情報発信(例:チラシ、ウェブサイト、SNS※ など)の工夫
※FacebookやTwitterなどのソーシャル・ネットワーキング・サービス

(2)設備に関する取組
5.ICチップ内蔵クレジットカードに対応した決済端末の導入
6.安定したサービスなどを提供できるようなマニュアルの整備
7.店内外サイン(例:トイレ、非常口、看板など)についての外国語表記、または訪日外国人にもわかりやすいピクトグラム※などの活用
※何らかの情報や注意を示すための視覚記号(サイン)。「絵文字」「絵単語」などと呼ばれる。
8.サービスを利用する上で、外国人が困りそうなことへの備え(例:独自の習慣や文化を知らないための不便やトラブルに備えた対応など)

(3)職場などの環境改善に関する取組
9.お客さまや従業員の健康に配慮した取組(例:分煙もしくは禁煙対応や定期健康診断など)
10.誰もがサービスを利用しやすいような工夫(例:ベビーカー連れの方や障がい者、高齢者などにも利用しやすい工夫)
11.定期的な5S(整理・整頓・清掃・清潔・躾)の取組
12.お客さまや従業員の安全対策についての定期的な点検や、必要に応じた設備の見直し・投資

(4)職場などの環境改善に関する取組
13.ITを用いた適切な会計処理と、売上集計・仕入(原価)などの効率的な管理
14.バックオフィス業務(会計・税務、総務や倉庫管理など)を効率化する施策(もしくは効率化に向けた定期的な検討)
15.接客レベル・サービスレベルについて定量的に把握し、改善に向けて検討・実施する仕組みづくり
16.サービス品質向上に向けた定期的な取組(従業員教育など)
17.顧客満足度や地域への貢献を高めるためのPDCA(Plan・Do・Check・Actionという事業活動の「計画」「実施」「評価」「改善」サイクル)の仕組みの整備と、その運用
18.従業員の意見を把握し、意見を反映させる仕組みづくりと、その運用(従業員アンケートなど)

(5)ツールの導入・用意に関する取組
19.ITなどを活用した、より接客に集中できるような仕組みづくりと、その仕組みに基づくきめ細やかなサービスを行える取組(例:接客用タブレット、顧客情報管理システムの導入など)
20.外国語でのサービス内容表示や説明ツールなどの用意
21.従業員が外国語での接客を行うための支援ツールの用意(例:英会話マニュアル、指さし会話集、アプリなど)
22.外国語版近隣マップの用意(各地域で作成・共有しているものでも可)

(6)顧客理解・対応に関する取組
23.経営理念の策定、および、自社の強み・弱みを見極めたうえでの、想定する顧客(地域コミュニティ含む)に対する戦略づくり
24.お客さまや地域コミュニティの声を汲み取り、分析する仕組みづくり(例:アンケート実施や平時におけるコミュニケーションなど)
25.自社がターゲットとする外国人のお客さまの文化などの理解、外国人のお客さまに対しての接客ポリシーの設置
26.外国人のお客さまと必要最低限のコミュニケーションが取れるような従業員教育(例:外国語会話フレーズの教育、No.21の導入ツール(アプリなど)の使い方指導など)
27.自社の顧客戦略や顧客ニーズ分析結果などを従業員に共有する仕組みづくりと、その運用

(7)人材教育・育成に関する取組
28.「心のバリアフリー」※に関する接客方針を整備し、従業員に浸透させる定期的な取組(指導・教育)
※施設整備だけではなく、高齢者、障がい者などの困難を自らの問題として認識することで心のバリアを取り除き、その社会参加に積極的に協力すること
29.外国人のお客さまに対しての接客ポリシー(指針)を従業員が理解・徹底するための取組
30.外国語によるメール・電話での問い合わせ対応

※各項目はhttps://www.service-design.jp/declaration/より

この中の15項目以上に該当することで登録が完了となり、「登録証」と「おもてなし規格認証 2016 マーク」をダウンロードすることができるようになります。
「おもてなし規格認証 2016」登録証の発行
上記項目の中でも、とくに訪日外国人、外国語でのサービス提供に対する取り組みが複数見られます。もし、まだ外国語メニューの準備ができてない、といったことでお困りでしたら、券売機VALTECの英語、中国語でのメニュー表示により解決することができます。また、券売機を利用することで直接お釣りを渡すことがなくなり、衛生面での問題も改善されます。

今後、経済産業省では、この「おもてなし規格」を段階的に進めていき、2020年には30万社の参加を目標としています。いまのうちから登録しておくことで競合との差別化を図ってみてはいかがでしょうか?
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